L'étiquetage des bagages est une étape critique dans le traitement des passagers car il peut être créateur de files d'attente au point de dépose des bagages. Simplifier les étiquettes à bagages pour faciliter l'étiquetage par le passager n'est pas suffisant pour résoudre le problème. L'ensemble du process doit être redéfini afin d'alléger les contraintes au point d'injection des bagages – seul réel point de congestion – afin de parvenir à optimiser les ressources et satisfaire le passager. Nous considérons ici que la meilleure  solution est de séparer l'étiquetage de la dépose des bagages dans un process en deux étapes.

Une première option, étiquetage libre-service en aéroport avant la dépose du bagage, permettrait au passager d'imprimer ses étiquettes sur une borne à l'aéroport et de les attacher avant d'arriver au point de dépose. L'étiquette attachée est l'étiquette finale et le bagage est directement injecté au point de dépose dans le système de gestion des bagages de l'aéroport. 

L'ETIQUETAGE A DOMICILE : UN PROCESS EN DEUX ETAPES

Une seconde option comprendrait l'étiquetage libre-service à domicile, avec utilisation d'une étiquette RFID ou code à barres permanente comportant l'identification du passager (numéro de Frequent Flyer, etc…). Le bagage est déposé directement à l'aéroport sans arrêt préalable. Il est ensuite traité en "coulisses": l'étiquette est lue par un agent , permettant au système de rechercher le vol sur lequel le passager est enregistré, l'agent imprime et attache l'étiquette finale à code à barres et injecte le bagage dans le système de gestion des bagages de l'aéroport.

Le principal avantage de ce procédé est de réduire les files d'attente à l'aéroport et de proposer un traitement extrêmement simple et rapide aux passagers à forte valeur ajoutée. De plus, en dépit d'une apparente complexité, cette seconde solution est très efficace car elle décompose le process en étapes individuelles remplies par des agents spécialisés : un pour l'acceptation du bagage et la réconciliation, un pour l'étiquetage. Ce procédé est utilisé dans l'industrie automobile et assure une très haute productivité. 

Bruno Paganelli, Responsable Ligne Libre-Service et Systems IER, précise : "Ce process en plusieurs étapes est une application des techniques de production Lean qui recommandent d'alléger les contraintes aux points de congestion. Notre point de congestion est le point d'injection des bagages du process d'enregistrement. Nombre de nos clients s'inquiètent du fait que les passagers préfèrent une seule étape (étiquetage et dépose au même point). Ceci est dû au fait que la mauvaise question leur a été posée. Il convient de leur demander "Préférez-vous une seule étape avec 10 mn d'attente ou bien 2 étapes sans attente ?" Une majorité de passager opte alors pour la route la plus sûre : pas d'attente, pas d'incertitude."

ETIQUETAGE LIBRE-SERVICE CHEZ AIR NEW ZEALAND : UNE EXPERIENCE REUSSIE

En Novembre 2008, Air New Zealand inaugurait un nouveau process d'enregistrement pour ses vols domestiques, incluant des bornes d'enregistrement IER équipées de balances permettant aux passagers de peser leurs bagages, imprimer leurs étiquettes, étiqueter leurs bagages et les déposer sur un convoyeur les injectant dans le système, pour ne citer que quelque unes des améliorations apportées par ce nouveau process. Les passagers semblent s'approprier sans difficulté l'étiquetage des bagages. Selon le PDG d'Air New Zealand Rob Fyfe (1) : "En fait, passer au libre-service n'a fait qu'améliorer notre performance. Et il est désormais extrêmement rare de voir se former une file d'attente dans l'aéroport. Pour le passager, cela signifie moins de stress, un trajet plus court et une meilleure expérience, et pour nous, c'est un avantage compétitif." 

(1) Airlines International, Issue 23, Interview du président d'ANZ.